Atendimento digital & Customer Sucess

A forma de atendimento ao cliente tem avançado e, assim, obtido melhorias ao longo do tempo. Com os meus anos de experiência no mercado, acompanhei a transformação e percebi o quanto os clientes têm ficado mais satisfeitos.

Estamos na Era da Informação, na qual as mudanças tecnológicas são mais rápidas e a nova cultura pede que as comunicações sejam mais instantâneas.

Provas disso são as atuais formas de se comunicar como o aplicativo WhatsApp, os chatbots e as redes sociais.

A tecnologia e a melhoria no atendimento ao cliente

Você já chegou a utilizar as formas mais tradicionais de atendimento?

Ligar para o call center e ser obrigado a ficar um bom tempo em um menu eletrônico, ou mandar e-mails e não ter a certeza de que foram recebidos com sucesso, ou ainda ir a um atendimento pessoal e enfrentar longas filas e perder tempo (e paciência). Isso até tira a motivação de tentar se relacionar com a empresa, concorda?

Não acho que disponibilizar esses meios de atendimentos aos clientes seja ruim. Porém, quando só existe uma única forma de ter contato, e não há outras para que o cliente faça a sua própria escolha, isso pode gerar alguns pontos negativos, como acúmulo de solicitações por uma única via, o que tende a produzir demora nas resoluções dos problemas e, consequentemente, frustração nos clientes.

O momento hoje é o de evitar a todo custo a burocracia. O cliente está mais exigente e com o ritmo de vida mais acelerado. Ele quer um atendimento ágil, de qualidade, e que seu problema seja resolvido o mais rápido possível.

Assim, quem não conseguir se adaptar a essa nova realidade pode ter seus dias contados no mercado. A concorrência está sempre de olho nos avanços e o seu cliente procura, acima de tudo, o conforto e a praticidade.

Um tema cada vez mais comentado é o sucesso do cliente (customer success). Ele tem como foco a sua satisfação. Quando bem implementado, gera muitos benefícios a ambos os lados.

Você sabia que o cliente (algumas vezes até de maneira inconsciente) associa a qualidade do nosso produto com o tipo de atendimento que ele tem? Assim, se ele se chateia com algo na forma de atender, ele tende a ver nosso produto com maus olhos.

Um dos meus objetivos, como CEO, é verificar, então, como andam os atendimentos realizados por nossa empresa, e não nos preocupar apenas com a venda de um produto tangível ou com a meta cumprida pelo funcionário. Pois o produto intangível que o cliente adquire (as suas sensações ao obter o serviço ou produto) é o que tende a fidelizá-lo.

Algumas empresas já tiveram esse estalo e mudaram suas formas de atender. São os casos da Magazine Luiza (você já conheceu a Lu?) e a Netflix, que está sempre interagindo de maneira dinâmica com os usuários na Internet.

Essa forma de ter um contato mais fácil com o consumidor permite entregar, de forma rápida, eficiente e personalizada, resultados mais satisfatórios. Assim, essa aproximação constrói relações mais confiáveis e fortalecidas. O cliente não quer ser só mais um. Ele quer se sentir especial para a empresa, ao mesmo tempo em que resolve sua insatisfação ou dúvida.

Nesse contexto de avanço da comunicação, a Ô Insurance busca sempre aliar novas tecnologias para proporcionar bem-estar e satisfação ao consumidor, melhorando sua experiência no contato com a empresa.

Penso que abrindo esses caminhos e pensando nas necessidades dos clientes, teremos mais sucesso em conquistá-los e oportunidades de crescermos juntos.

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