Omnichannel: a necessidade de sintonia com o consumidor

Seguindo a filosofia de oferecer uma boa experiência de compra ao cliente, o conceito omnichannel ganha visibilidade cada vez maior. A estratégia se baseia em unificar todos os seus canais de atendimento, com o intuito de tornar o processo de compra mais satisfatório e a empresa obter mais lucros.

É importante perceber que a crescente entrada dos millenials e da geração Z no consumo traz uma necessidade especial, já que ambas são antenadas em soluções tecnológicas. Simplificação, satisfação, comodidade são apenas alguns dos requisitos essenciais a serem oferecidos.

Acompanhe o artigo e entenda melhor o conceito por trás dessa metodologia!

O que é omnichannel?

A palavra é a junção de “omni”, que significa “todo” e “channel”, que significa canal. Assim, em sua tradução, omnichannel é “todos os canais”. O pensamento é o de integrar todas as formas de atendimento, com a finalidade de ele se tornar apenas um.

Podemos entender por canal qualquer meio pelo qual é possível um usuário efetuar aquisições ou entrar em contato: site de uma loja online, redes sociais da marca, loja física, WhatsApp. Um e-commerce omnichannel atua por todos esses meios sem concorrência alguma entre eles. Afinal, o olhar é para o todo, e não para o individual.

omnichannel

Qual a importância do omnichannel para as empresas?

Um dos principais motivos que faz um cliente voltar a comprar e se tornar fiel à marca é a experiência que ele teve em aquisições anteriores. Quanto mais satisfatória, mais inclinado ele fica a fazer novos negócios.

Mas o ganhos não são apenas de um lado. O comerciante, ao implementar a estratégia, tem a possibilidade de

  • conhecer melhor todos os seus consumidores, o que é essencial para adotar qualquer tipo de estratégia de vendas;
  • criar um relacionamento mais próximo com os clientes, já que a marca se mostra mais acessível;
  • ter mais eficiência nas vendas, já que, no lugar de competição, cada canal apoia o outro.

Como implementar essa estratégia na prática?

Infelizmente, é ainda comum, principalmente em shoppings, as lojas competirem com os e-commerces da mesma marca. Por exemplo, se uma pessoa entrar em um comércio físico e perceber que o produto que ela deseja está em falta, a maioria dos vendedores a olharia com certa fúria, caso ela mencionasse que procuraria, então, na loja virtual. Isso porque eles teriam o sentimento de estarem “perdendo uma venda”.

Uma empresa omnichannel, ao contrário, seria a primeira a entregar uma solução ao cliente. Para resolver o problema, ela poderia propor ao consumidor para, naquele mesmo instante, procurar o produto pelo aplicativo da marca e questionar se ele prefere a retirada ali na loja ou a entrega em casa.

Um exemplo mais comum de ser omnichannel é quando o consumidor realiza uma compra online e pede para retirar na loja (estratégia chamada “click & collect”). Tal forma de aquisição é, inclusive, positiva para a marca, já que ao comparecer presencialmente na loja física, o cliente pode se interessar por outras coisas, aumentando o ticket médio da compra.

A CCP (Cyrella Commercial Properties) foi uma das que já fez essa implementação. No final de 2017, lançou seu marketplace para venda online de produtos dos lojistas, com retirada nas lojas físicas localizadas em shoppings da rede.

É preciso entender que a divisão entre o mundo físico e o digital já não faz mais sentido na cabeça do consumidor. E, para entregar boa experiência, é imprescindível entregar-se aos poderes do omnichannel.

E falando em boa experiência, é assim que a Ô. Insurance trabalha, gerando diferenciais com produtos inovadores para o público correto, conectando empresas, tecnologias e pessoas.

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